ארבעה טיפים לעבודה נכונה מול לקוחות

המציאות מרובת-המישורים שבה אנו פועלים מצריכה לא מעט אנרגיות ובאופן טבעי חלק מהדברים פשוט נופל בין הכיסאות. אז איך בכל זאת שומרים על שליטה בפרויקטים, מבלי לאבד את הידיים והרגליים?

וינסטון צ'רצ'יל, אחד מהמדינאים הגדולים של המאה ה-20, היה ידוע בשליטתו המוקפדת בפרטים הקטנים. באורח כמעט מופלא, האיש שחלש על אלפי התרחשויות בו-זמניות, הצליח לתמרן בצורה מושלמת בין הנתונים, להבדיל בין עיקר לטפל, לזכור את הדברים החשובים ולזנוח את המידע הפחות רלוונטי לסוגיה בה עסק.

גם אנחנו, שכירים או עצמאים, צריכים מיומנויות מהסוג הזה. אמנם איננו עוסקים מדי יום בסוגיות הרות גורל כמו צ'רצ'יל בתקופתו, אבל המציאות מרובת-המישורים שבה אנו פועלים מצריכה לא מעט אנרגיות ובאופן טבעי חלק מהדברים פשוט נופל בין הכיסאות. אז איך בכל זאת שומרים על שליטה בנעשה, מבלי לאבד את הידיים והרגליים?

בסקירה של Harvard Business Review מוצעות ארבע דרכים פשוטות בהן תוכלו לעשות זאת, בין אם אתם מנהלים של חברה גדולה, יזמים העושים את צעדיהם הראשונים בתחום, בעלי עסקים או אפילו שכירים המעוניינים להגדיל ראש ולקדם את הקריירה שלהם. בשיטה זו, מבטיחים כותבי המאמר, תוכלו להשיג שליטה טובה בארגון שלכם תוך שמירה על קשר הדוק בין המשרד לבין המציאות שבשטח.

1. לימוד

עקרון המפתח הראשון לשליטה בתהליכים המתרחשים בארגון הוא לימוד הסביבה העסקית. יש להכיר את סוגיות המפתח בהן עוסק הארגון, להכיר את החשיבה העסקית ואת האסטרטגיה מאחוריו.  אינכם צריכים להתמצא בכל הפינות הקטנות של הנושאים, מספיקה ראיית מאקרו רחבת-היקף של התהליכים העסקיים והחשיבה שמאחוריהם. אם תשמרו את העקרונות האלו זמינים לכם, תוכלו לקבל החלטות בצורה נכונה, טובה ומהירה יותר, להחליט על סדרי עדיפויות יעילים ולעשות סדר בתהליכי העבודה השונים בעסק. הדבר יסייע רבות לכם ולעובדים שלכם.

2. קשב

הקשבה היא עקרון מפתח שני בתהליך. לאחר שצברתם את הידע ואת התבוננות המאקרו על התהליכים, עליכם לפתח "אוזן רגישה" ללקוח שלכם (בין אם הוא לקוח חיצוני, במובן המקובל של המילה, ובין אם הוא לקוח פנים-ארגוני דוגמת מנהל). שימרו על קשב הדוק בעבודה עם הלקוחות שלכם, שאלו אותם "מה לא טוב בשירות שלי", והקשיבו למה שהם אומרים לכם. מדובר במידע חיוני מאין כמוהו לשיפור היכולות שלכם.

פעמים רבות תוכלו לחלץ מידע נוסף ורב ערך מהקשבה לעובדים שלכם, המעורבים בפרטים הקטנים שפחות מעניינים אתכם בשוטף. בשיחות העדכון שלכם כללו גם חלק שבו יספרו לכם העובדים על תהליך העבודה, על החוויה האישית שלהם ועל האופן שבו הם תופשים את המוצר/שירות שאתם מציעים ללקוחות.

3. פיקוח ובקרה

כולנו אנשים עסוקים, ובכל זאת – אינכם יכולים להסתגר במשרד ולהטיל את האחריות לקשר עם השטח על עובדיכם. הקפידו לצאת מדי פעם לבקר אצל הלקוחות, השתתפו בפגישות עבודה שגרתיות של הצוותים שלכם איתם, ותנו לכל הצדדים המעורבים תחושה שאתם נמצאים שם בשבילם, גם אם לא ברמה היומיומית. פעמים רבות, מעורבותו של מנהל בתהליך עוזרת לא רק מהבחינה הפוליטית אלא גם פרקטית – בסופו של יום הניסיון המקצועי שלכם הוא שהוביל אתכם להיות מנהלים המובילים את הארגון קדימה. אל תבזבזו אותו רק על ישיבות "ניהול".

מלבד היתרון הזה, אני יכול להוסיף שמניסיוני האישי הדבר משפר פלאים את ההנאה שלי מהעבודה. המגע עם הלקוח הוא, בסופו של יום, הביזנס המרכזי שלנו. הדיאלוג איתו יכול להיות מפרה מאוד ומועיל לכולם, והוא יוסיף גיוון רב לימי העבודה העמוסים לעייפה בפגישות במשרד. יתרון נוסף של "ירידה לשטח" הוא בכך שתוכלו לשפר את מיומנויות השירות של העובדים שלכם, להציע להם ביקורת בונה ודגשים להמשך עבודה מול הלקוח הספציפי ומול לקוחות אחרים.

4. מעקב, מעקב, מעקב

הפולו-אפ הוא המשך ישיר לקשר עם השטח, והוא העיקרון הרביעי שמשלים את התמונה בצורה הטובה ביותר. לאחר שלמדתם את הצרכים, הקשבתם לבעיות ולמשוב וערכתם פיקוח שהגביר את מעורבותכם בתהליך, הגיע הזמן לערוך מעקב על המשימות (Action Items). לפעמים תצטרכו להפעיל פיקוח מיקרו על כל פריטי העבודה, ולפעמים תוכלו לשחרר קצת ולהתבונן על הדברים מרמה קצת יותר גבוהה. הכל תלוי במורכבות הפרויקט, באופי היחסים עם הלקוח, בדיאלוג איתו, וברמת המקצועיות והניסיון של הצוותים שלכם.

איך עושים מעקב מבלי לאיים על העובדים, מבלי לפגוע בעצמאותם ובלי להיגרר למיקרו-ניהול מהסוג הגרוע ביותר? כאן התשובה טמונה במיסוד תרבות ארגונית של דיווח חוזר – לאחר הפגישה בקשו מהעובד להוציא סיכום עבורכם ועבור הלקוח – ובצעו מעקב אחר משימות המאקרו. אם ידועה לכם בעיה באחד התהליכים, שימו את הדגש עליה ובצעו מעקב באמצעות בקשת תגובה ודו"ח התקדמות לא פורמאלי.

 שילוב נכון של ארבעה מרכיבים יכול לעשות הבדל עצום בהתנהלות שלכם. הוא ישפר את הרווחיות ואת הרווחה של העובדים שלכם, ייתן ללקוח תחושה טובה ביותר, ויאפשר לכם לקבל תמונת מצב מלאה של החזית העסקית שלכם. בעידן שבו מנהלים רבים עסוקים בניהול מרחוק ויושבים הרחק מהלקוחות ומוקדי השירות שהם מספקים, עצות אלו שוות הרבה מאוד כסף. יש שיאמרו שהן גם שוות זהב.

עוד טיפים בנושא ניהול וקריירה:

קרדיט תמונות: Muffet,

הצטרפו לתפוצה

הרשמו כעת לרשימת התפוצה של כאן עובדים בכיף ותוכלו לקבל עדכונים על כתבות, מאמרים, מדריכים וטיפים לניהול העסק העצמאי, מסחר אלקטרוני, חנויות אונליין ועוד.
כתובת אימייל

מאמרים מומלצים עבורכם

אל תפספסו אף מדריך!

הרשמו כעת לרשימת התפוצה של כאן עובדים בכיף ותוכלו לקבל עדכונים על כתבות, מאמרים, מדריכים וטיפים לניהול העסק העצמאי, מסחר אלקטרוני, חנויות אונליין ועוד.
כתובת אימייל
פרטיכם ישארו חסויים במערכת

הצטרפו לתפוצה

כתובת אימייל