שירות לקוחות במסחר המקוון: טיפים קטנים-גדולים לשיפור ביצועי החנות שלכם

כשאנחנו מנהלים אתר מסחר אנחנו לא נמצאים בקשר ישיר עם הקונים שלנו, ולכן שירות לקוחות הוא אחד המשמעותיים והחשובים בפיתוח העסקי והשיווקי. מה ההבדל בין Pre-Sale ל-Post-Sale בהיבט של שירות הלקוחות במסחר המקוון, איך כדאי לתת שירות ללקוחות וכיצד משפרים את המכירות בקלות בעזרת שירות טוב ומקצועי. המדריך המלא

שירות לקוחות במסחר המקוון

שירות לקוחות הוא אחד הנושאים החשובים בכל עסק, והדבר חשוב כפליים כשמדובר באתר מסחר מקוון. בניגוד לעסקים אחרים, שבהם יש קשר הדוק עם הלקוחות, באתרי מכירות אנחנו כמעט ולא נמצאים בקשר עם הגולשים שרוכשים אצלנו, ומאוד קל לאבד קשר עם ציבור הקונים והמתעניינים. לכן, כשמדובר במסחר מקוון, שירות לקוחות צריך להיות חלק מה-DNA הארגוני, ויש לשלב אותו בתוך המודל העסקי וכן בתוכנית השיווק והמכירות.

את המושג "חוויית קניה" אתם בטח מכירים, ואתם יודעים כי חווית קנייה חיובית משרתת את ערכי המותג ועוזרת לבניית שם ומוניטין. עלינו להפוך את תהליך הרכישה באתר לפשוט וקל ככל האפשר, להציג מידע מלא על המוצרים והשירותים שלנו, ולהיות ישרים, ברורים וכנים עם הלקוחות. עלינו לזכור עוד כי שירות הלקוחות הוא לא רק עבור הלקוחות אלא גם עבור מתעניינים שבוחנים את איכות העסק ומבקשים לקבל "הוכחות חברתיות" בנוגע לחנות, למוצרים ולחוויית הקניה.

שירות לקוחות לפני המכירה (Pre-Sale)

שירות הלקוחות שלנו לא מתחיל רק כאשר הגולש באתר רכש מוצר/ים, אלא הרבה לפני. הגישה היום אומרת שכל מבקר באתר שלנו, גם אם הוא רק מתעניין או צופה שקפץ לביקור ולא מתכוון לרכוש שום דבר, הוא לקוח פוטנציאלי ולכן עלינו לתת לו שירות כמו לכל לקוח אחר. בעולם הפיזי זו תפיסה מקובלת: במוקדי שירות קל הרבה יותר להשיג את אנשי המכירות מאשר את אנשי התמיכה ושימור הלקוחות, למשל. זו דוגמה מעצבנת במיוחד, אבל היא עובדת. בתאגידים וחברות רבות, השירות שלקוחות פוטנציאליים מקבלים הוא לא פעם טוב יותר מזה שניתן ללקוחות הקיימים.

במסחר המקוון, שירות לקוחות מסוג pre-sale כולל מספר מרכיבים עיקריים. ראשית, הוא נותן מענה לגולשים מתעניינים שיש להם שאלות לגבי המוצר, השירות, המשלוח, מדיניות ההחזרות וכו'. הגולשים יכולים לפנות אלינו, בשלבים שונים של ביקורם בחנות או בפרופיל שלנו ברשתות החברתיות, ולבקש מידע נוסף על המוצרים שלנו. מענה מהיר ככל האפשר חיוני כדי להגדיל את הסיכוי לרכישה, וכדי למנוע מהמבקר "להתקרר" ולאבד עניין בקנייה באתר. תשובות בהירות וקלות להבנה משפרות את המכירות ועוזרות ליצירת קשר עם קהל הקונים שלנו. הן מסירות חסמים ומצמצמות התנגדויות של הקונים לרכוש, כמו חשש מפני ענייני משלוח ואבטחה, אפשרות ההחזרות וכדומה.

שאלות ובעיות נפוצות

רוב הפניות שנקבל ממבקרים באתר שלנו – בעיקר לפני שלב המכירה – מתייחסות למוצרים שאנחנו מציעים בחנות. לפעמים זה נובע מכך שעמוד המוצר (ה-listing) לא מספיק טוב: הוא לא כולל מידע מלא על המוצר, הוא לא מספיק ברור לגולש או שיש פרטים נוספים שאנחנו צריכים להשלים בעבור הקונה. כדאי להתייחס לשאלות האלו ולראות האם אפשר לענות עליהן מראש בטקסט ולחסוך למשתמש פנייה אלינו. שימוש ב-FAQ (איזור שבו אנחנו עונים על frequently asked questions) עוזר לשפר את ביצועי המכירות ואת הסיכוי שהגולש ימצא את המידע בעצמו, במהירות.

ברוב האתרים איזור ה-FAQ נמצא בדף נפרד, עם זאת, באתרים שבהם אחוז ההמרה נמוך, כדאי לשקול להכניס את השאלות והתשובות הנפוצות אל תוך דפי המוצר עצמם, כדי שיהיה קל למצוא במהירות תשובות לשאלות ולהמשיך לתשלום בקופה, מבלי לעצור או לצאת מהעמוד. באטסי מאפשרים לכלול FAQים בעמוד הראשי של החנות, והם מופיעים, אוטומטית, גם בעמודי המוצר. הנה דוגמה מצויינת מהחנות של תמי ואילן אמיר (שווה ביקור):

שירות לקוחות: איזור FAQ באטסי

על איזה סוג של שאלות כדאי לענות מראש?

  • מידע על משלוחים והחזרות.
  • הוראות שמירה על המוצר – הוראות כביסה, ניקוי, תחזוקה.
  • מידע על מידות ומשקלים.
  • מידע על רכישה עבור קונים שאין להם פייפאל.
  • הזמנות בהתאמה אישית, הזמנות מיוחדות.
  • אריזות מתנה וכרטיסי ברכה.
  • שימוש בקופונים.
  • מידע על מבצעים והטבות.

איזור שאלות ותשובות באתר יכול לכסות שירות לקוחות של טרום קניה וגם את זה שלאחריה. באתר שעשיתי לו אופטימיזציה, יצרנו איזור FAQ דינאמי: שאלות מסויימות קופצות לראש העמוד עבור משתמשים לא רשומים או כאלו שלא רכשו מוצרים בחנות, ואילו משתמשים רשומים שביצעו לפחות רכישה אחת, מקבלים שאלות אחרות הנוגעות לשלב שאחרי-הרכישה. כך אנחנו חוסכים זמן עבור הגולש ומוודאים שהוא מקבל את התשובות שהוא זקוק להן, במהירות הגבוהה ביותר. הקפידו שיהיה קל למצוא את הדף מכל דף באתר, שתהיה חלוקה לנושאים פשוטים וקלים להבנה, לכלול תשובות לשאלות נפוצות וכן אפשרות ליצירת קשר ישירות עם הצוות דרך המדיה החברתית.

שירות לקוחות באתר של אסוס

המענה המהיר לשאלות יכול וצריך להיות גם בהודעות פרטיות שנשלחות אליכם, בין אם בדפי יצירת הקשר באתר, במייל, בטלפון או ברשתות החברתיות. בדקו את הפוסטים האחרונים של גולשים בדף הפייסבוק שלכם באופן תכוף, קראו את ההודעות שאתם מקבלים בדף וגם בתגובות, וספקו מענה מהיר ומעמיק ככל האפשר. אם אינכם יכולים לתת תשובות זריזות, השתמשו בהודעה אוטומטית כדי לדווח לגולש שקיבלתם את הפניה ושתחזרו אליו בהקדם.

שירות לקוחות לאחר המכירה (Post-Sale)

אם ה-pre-sale התייחס למתעניינים טרם הפיכתם ללקוחות, הרי ששלב ה-post-sale בשירות לקוחות במסחר מקוון, מתמקד בשירות שאנו נותנים לגולשים שביצעו הזמנה באתר. מדובר בשירות לגולשים שרכשו מוצר/ים בחנות ופונים לקבלת שירות, כמו לדוגמה בירורים לגבי תשלום, חוסר שביעות רצון מהמוצר/שירות/משלוח, עיכובים בדואר וכו'.

ה-post sale כולל מצבים שבהם קונים פונים בבקשה לערוך שינוי בהזמנה שלהם לאחר שביצעו אותה, או אפילו לבטל רכישה, פניות בנוגע להחזרת מוצרים, זיכויים או החזר כספי, וגם שאלות לגבי השימוש במוצר, תחזוקה וכן הלאה.

שירות לקוחות טוב מתחיל מיד עם סיום ההזמנה. לאחר ביצוע רכישה בחנות שלנו, הלקוח מצפה לקבל אישור לא רק באתר – אלא גם מחוצה לו. עלינו להרגיל את הלקוח למערכת יחסים יותר משמעותית איתנו, ולא רק דרך האתר. למשל, לדוור אליו חשבונית באימייל, לשלוח הודעה (במייל או ב-SMS) על קליטת ההזמנה במערכת, וכאשר ההזמנה יוצאת לדרך, לכלול גם הודעה עם מספר המעקב לדואר. מומלץ למסור ללקוח עדכונים בכל שלבי השילוח, באם אפשר לעשות זאת אוטומטית, ולהעביר אליו מידע על כל מה שרלוונטי לרכישה ולתקשורת. לא צריך להציק ללקוח או להטריד אותו בכל דבר קטן, אבל בהחלט כדאי להיות איתו בקשר עם קבלת ההזמנה, עם יציאת המשלוח לדרך, ולאחר אספקת המוצר.

גם לאחר מסירת המוצר, מומלץ לשלוח ללקוח הודעת תודה ולהפנות אותו לרשתות החברתיות / בחזרה לאתר. במקביל, רצוי לתת קופון הנחה לרכישה חוזרת.

וכמובן, יש להשקיע בפיתוח מועדון לקוחות איכותי שישמש כמעטפת שירות נוספת לקונים שלכם, ובמקביל – ככלי שיווקי חזק ומשמעותי עבור העסק.

דגשים לשירות לקוחות במסחר המקוון (ובכלל)

  • הלקוחות המרוצים הם השגרירים הטובים ביותר שלכם. הם עוזרים בשיווק מפה לאוזן, תומכים במותג שלכם ויכולים להיות מנוע צמיחה משמעותי עבורכם.
  • אל תהיו פאסיביים: יש ליזום את הקשר עם הלקוח לאחר הרכישה, להודות לו באופן "אישי" (אפשר גם בהודעה מוכנה מראש), ולתת לו את התחושה שהוא יכול לפנות בכל עת.
  • בנוסף, כדאי ליזום קשר עם הלקוח כאשר החבילה הגיעה ליעדה, ולברר האם הוא מרוצה ממנה.
  • עלינו לזכור שפניה יזומה מורידה משמעותית כעסים ותסכולים, ומעלה את שביעות הרצון של הלקוחות מהרכישה והשירות. למעשה, לקוח לא מרוצה שהצלחנו 'להציל' ולהפוך ללקוח מרוצה, נוטה להמליץ יותר על המוצרים שלנו מאשר לקוח שהיה מרוצה מהם מלכתחילה.
  • לאחר שביררנו ווידאנו כי הלקוח מרוצה מהמוצר, מהשירות, מהמשלוח, אפשר לבקש ממנו לכתוב המלצה פומבית בדף המוצר, עמוד החנות בפייסבוק, רשתות חברתיות נוספות וכו'.
  • ובכל מקרה, כדאי לתת קופון הנחה לקניה חוזרת ללקוחות שביצעו רכישה בחנות, וגם לגולשים שטרם רכשו מכם, אבל מתעניינים לקנות בחנות שלכם, ופשוט יצרו אתכם קשר מיוזמתם. באחד העסקים שאני מלווה עשינו כלל – כל מי שפונה לבית העסק באמצעות ההודעות בפייסבוק או טוויטר, מקבל תשובה ובסיומה קוד קופון להנחה של 10% ברכישה הראשונה בחנות. אחוז המתעניינים שהפכו לקונים וביצעו רכישה בחנות, עלה בעקבות הקופון הזה, והיקף המכירות באתר השתפר משמעותית.
  • כדאי לענות לפניית הלקוח מהר ככל האפשר.
  • בשעות שבהן העסק לא פעיל (בכל זאת, אנחנו אינטרנט!) יש לספק מענה אוטומטי או לציין במפורש כי שירות הלקוחות ייפתח מחר בשעה X.
  • בחנויות קטנות לא כדאי להתחבא מאחורי "אנחנו" אלא לכתוב באופן ישיר את שם הנציג/בעל העסק שמדבר עם הלקוח. כתבו ללקוח עם מי הוא מדבר, רצוי כבר בתחילת השיחה ("היי יוסי, כאן טל מ"כאן עובדים בכיף". במה אפשר לעזור לך?"). למעשה, חשוב להקפיד תמיד להציג את עצמכם באופן אישי ולהבהיר לצד השני שהוא מדבר עם בנאדם ולא עם רובוט או עובד תאגיד (רובוט משוכלל).
  • כפי שהוזכר קודם – מומלץ להכין מראש רשימה של שאלות נפוצות ותשובות ולפרסם אותה באתר, ועל בסיסה לענות לשאלות הגולשים. אם לקוח שאל שאלה חדשה שלא מופיעה ברשימה – בדקו האם מדובר בשאלה חשובה שעשויה לעניין לקוחות נוספים (חלקם כלל לא פונים אליכם), ואם כן, הוסיפו אותה לרשימה בצירוף התשובה.

עוד על שירות לקוחות ושיווק

הצטרפו לתפוצה

הרשמו כעת לרשימת התפוצה של כאן עובדים בכיף ותוכלו לקבל עדכונים על כתבות, מאמרים, מדריכים וטיפים לניהול העסק העצמאי, מסחר אלקטרוני, חנויות אונליין ועוד.
כתובת אימייל

מאמרים מומלצים עבורכם

אל תפספסו אף מדריך!

הרשמו כעת לרשימת התפוצה של כאן עובדים בכיף ותוכלו לקבל עדכונים על כתבות, מאמרים, מדריכים וטיפים לניהול העסק העצמאי, מסחר אלקטרוני, חנויות אונליין ועוד.
כתובת אימייל
פרטיכם ישארו חסויים במערכת

הצטרפו לתפוצה

כתובת אימייל