הסימנים המקדימים שיעזרו לכם לזהות לקוחות בעייתיים (ולברוח מהם!)

כתבתי כאן לא מעט על לקוחות בעייתיים – ומי שקרא, בטח מכיר את הגישה שלי, שאומרת שברוב המקרים, הבעיה היא בעצם שלנו הרבה לפני שהיא שלהם, אבל שישנם מקרים בהם הלקוח ממש לא צודק. אני גם חושב שפעמים רבות, לקוחות גרועים דווקא טובים לעסקים. הפעם אני רוצה להתמקד בלקוחות בעייתיים מזווית מעט שונה: איך לזהות את הסימנים המוקדמים לפני שהם בכלל הופכים להיות לקוחות שלכם. ככל שתקדימו לזהות את הבעיה תוכלו לפתור אותה וברוב המקרים, גם למנוע מעצמכם (וסביר שגם מהלקוח) עגמת נפש מיותרת בהמשך הדרך. אז בלי יותר מדי הקדמות מיותרות, הנה סימני האזהרה שאסור (אסור!) לכם להתעלם מהם.

תקשורת לקויה מהתחלה

הלקוח רוצה לדבר בשעות לא שגרתיות? אם זה חד פעמי או מתאים לשגרת העבודה שלכם, זה בסדר. אבל אם אתם צריכים לשנות את כל הלו"ז בשביל שיחות עבודה בזו אחר זו, שווה לשקול האם בכלל כדאי להיכנס לפרויקט. לקוחות שדורשים שינוי הרגלים פשוט לא משתלמים, ובואו נודה בזה: הרגלים קשה לשנות, ואם כבר עושים את המאמץ, כדאי גם שהוא ישתלם ויבוא ממקום פנימי ולא כי הכריחו אתכם.

אתם מזהים בעיות כבר בשלב הראשון

השלב הראשוני בקשר עם הלקוח משול לשלב החיזור ביחסים: כל מי שהתאהב פעם יודע שבהתחלה אפילו הפאקים הגדולים נראים חמודים, הבעיה היא הדברים הקטנים שהופכים את לבלתי נסבלים עם הזמן. אותו דבר עם לקוחות. אם זה מתחיל חורק, כדאי לשקול לוותר ולחפש לקוח אחר אצלו יהיה 'דף חלק'.

הלקוח הוא קרוב משפחה

לא כדאי, ואני מניח שלא צריך לפרט יותר מדי. אם זה טובה קטנה פה ושם, או עזרה נקודתית, מילא. אבל פרויקט שלם, וכינון יחסי ספק-לקוח? לא בריא ולא כדאי. יהיה לכם קשה לעמוד על שלכם, מורכב להציב גבולות וכמעט בלתי אפשרי לתמחר עם שולי הרווח האמיתיים והמשתלמים. בקיצור, אתם תצאו נפסדים מהסיפור.
מצאתי שחברים ממדרגה ראשונה או שניה ובני משפחה קרובים דווקא כן יכולים להיות לקוחות לא רעים, גם בפרויקט לא רווחי. אבל ככל שמתרחקים, הקשר המשפחתי הופך לנטל שאין לו משמעות אמיתית ורגשית, ואז הוא עובד לרעתכם בלבד.

הלקוח לא מוכן לחתום על הסכם כתוב

מי שלא מוכן לחתום על הסכם יתקשה עוד יותר לחתום על הצ'ק בסוף הפרויקט. אלו לקוחות שלא מכבדים את עצמם, אתכם ואת הפרויקט.  אין הכוונה לאי-הסכמה על תוכן החוזה, אלא על סירוב מוחלט לחתום על כל חוזה, כעניין "עקרוני". גיליתי שלהתנגדות הזו תמיד יש מטרה, שאינה פועלת לטובת הפרויקט או טובת הספק.

הלקוח לא מבין בתחום שלכם (אבל חושב שהוא כן)

לצערי פגשתי את הטיפוסים האלו כמה פעמים, וגם הלקוחות שלי מדווחים שלא מדובר בתופעה נדירה. 'אני לא רוצה להגיד לך איך לעבוד, אבל' פינת 'הבת שלי עיצבה לנו לוגו, בוא תשלב אותו בפרויקט שלך'. תודה רבה, אתה מוזמן לשכור את הבת שלך או לעשות את העבודה בעצמך.

התנגשות ערכים, אידיאולוגיות ואתיקה

אני לא אסכים לתת שירות ללקוח שמקדם ערכים המנוגדים לתפיסת עולמי ולעקרונותיי. לפני מספר שנים קיבלתי הצעה להיות יועץ תקשורת לאישיות בכירה באותם ימים בארץ. היה מדובר באדם שאני סולד מהתנהלותו, מהערכים שהוא מקדם וכמעט כל מה שהוא עשה היה – בעיניי – גרוע. אבל המשכורת המוצעת הייתה מאוד מאוד גבוהה. למרות שהייתי בן עשרים וקצת, ויתרתי על התענוג כדי שאוכל לישון טוב בלילה. בדיעבד, זו אחת ההחלטות הקלות שקיבלתי בחיי. אם אני לא מזדהה עם ערכי הלקוח שלי או לפחות אדיש להם (וגם זה לא מצב כ"כ טוב), אני לא עובד איתו.

שעמום

פעם אחר פעם אני למדי שלא משנה כמה כסף אקבל, לקוחות ופרויקטים משעממים הם הסכנה לשלווה שלי ולאהבה שלי את המקצוע ומה שאני עושה. הם מרסקים את המוטיבציה וקשה לעבוד במצב הזה. על השראה, זרימה וכיף אין בכלל מה לדבר.

סחטנות ומו"מ אגרסיבי

אני רגיל להסביר ללקוחות שאני בונה תמחור הוגן שמבוסס על יחס עדין בין עלות המוצר או השירות לבין התועלת שלהם ללקוח, ומחשב גם הוצאות, מצב השוק, היצע וביקוש, עומסי הזמנות, תקופות לחץ, לוח זמנים וכו'. אני גם ממליץ להם לבדוק מחירים אצל המתחרים, ואם אני יודע שאני יקר מדי עבורם, אני משתדל לעזור ככל יכולתי למצוא ספק אחר, זול יותר אבל עדיין כזה שמספק שירות איכותי.

עם זאת, יש עדיין כאלו שמבקשים הנחות ואפילו מבצעים ניסיון סחיטה קל, כמו 'אני מאוד מקושר' ו'תעבוד איתי בחינם ואני אביא לך לקוחות בהמשך', 'תעשה לי הנחה' ו'וואו ממש נסחפת במחיר'.  זה בסדר לבקש הנחה, זה ממש לא בסדר לדרוש אותה ולתת לצד השני תחושה שאתם בשוק. אם אתם מרגישים שדוחקים בכם, ותרו ועברו הלאה ללקוח שיעריך אתכם ואת התמחור שלכם.

היסטוריה מפוקפקת עם אנשי מקצוע

לקח לי הרבה מאוד זמן (לצערי) ללמוד את הטיפ הזה, ואני מציע לכם להפנים אותו במהרה. אם בשיחה הראשונה הלקוח הפוטנציאלי מספר לכם על היסטוריה ארוכה וגרועה עם אנשי מקצוע בקטגוריה שלכם, אם הוא עבר כבר כמה וכמה סיבובים עם אנשי מקצוע ובכל פעם הגיע לאותה הנקודה – אולי אתם תוכלו להיות אלו ש"מצילים" אותו מה"גורל" הזה, ומוכיחים לו שאפשר גם אחרת – אבל יש גם סיכוי סביר, אפילו גבוה, שהוא יחזור על אותם דפוסים בדיוק גם איתכם. נסו לברר מה לא עבד לו בשלבים הקודמים, איך מערכות היחסים המקצועיות שלו הסתיימו, האם מוסר התשלומים שלו טוב והאם הבעיה היא באמת באנשי המקצוע שאיתם עבד, או דווקא אצלו. לכולנו יש ניסיון רע עם אנשי מקצוע מסויימים, אבל משפטים כמו "כל היועצים שפגשתי היו X" או "תמיד קורה לי Y", צריכים להדליק אצלכם, לכל הפחות, נורה צהובה, אם לא אדומה.

תחושת בטן

אני בוחר לסיים בטיפ הכי כללי ואמורפי, ובו בזמן אחד החשובים שבהם. למדו לעבוד עם תחושות הבטן שלכם. אז נכון, קשה לומר שמדובר בשיטה בדוקה, מוכחת או מדעית – אבל עם הזמן תת המודע שלנו לומד לזהות דברים הרבה יותר מהר מכפי שאנחנו תופסים ומעכלים אותם. תחושת הבטן היא תוצאה של הערכה מושכלת, שמתרחשת במהירות במוח שלכם – לא פעם, מבלי שאתם בכלל מודעים לכך. שימו לב שאני כותב "לעבוד עם תחושות הבטן" ולא "לסמוך" עליהן – וזו הבחנה חשובה. פעמים רבות תחושות בטן הן התחלה של רעיון או תפיסה או מחשבה, והן יכולות להיות מאוד רגשיות. לכן אי אפשר ולא צריך לסמוך עליהן ב-100%, אבל הן בהחלט מהוות קריאת כיוון לגבי הלקוח שעומד מולכם.

עוד מאמרים, טיפים ומדריכים בנושא לקוחות – איך למצוא אותם, כיצד לעבוד איתם – וכיצד להבטיח שהם יהיו מרוצים.

קרדיט תמונות: Alexander Svensson, Some rights reserved